Урок 1
1 Введение в организационное консультирование
1.1. Предмет и статус организационного консультирования как комплексной практико-ориентированной научной дисциплины
Организационное консультирование – важная сфера организационной психологии. Сегодня организационное консультирование является одной из основных областей приложения сил организационных психологов. Многие фирмы для решения текущих проблем организации включают консультантов – психологов в основной штат («внутренние консультанты»). В свою очередь, профессиональные психологи, получившие опыт индивидуального консультирования, предлагают свои услуги организациям через специализированные консалтинговые бюро и группы («внешние консультанты»). Сегодня основной запрос на психологов со стороны государственных организаций и сферы бизнеса представлен так называемыми «менеджерами по персоналу». Анализ их деятельности показывает, что продуктивность в решении рабочих проблем находится в тесной взаимосвязи с освоением моделей и методов психологического консультирования.
Организационное консультирование некорректно представлять исключительно как область практической психологии. Скорее его место по отношению к организационной психологии следует рассматривать как своеобразный «полигон», в материале которого испытываются и шлифуются психологические организационные парадигмы, сформулированные в организационной психологии.
История становления организационного консультирования как науки и практики
История становления организационного консультирования начинается с примеров оказания компетентной помощи советом руководителям от древних времен до наших дней, когда произошло оформление ее в профессиональную, институционализированную деятельность.
1 этап — накопление знаний и практического опыта в области консультирования субъектов управления (примерно с 2000-1500 гг. до н. э. до середины XVII в.). До нас дошли источники, в которых содержатся советы, начальникам различного уровня, касающиеся организации отношений и деятельности подчиненных, которые не потеряли актуальность и сегодня. Знаменитый труд Н. Макиавелли (1469-1527 гг.) «Государь» содержит полезные советы государю — высшей власти в стране, из которых следует, как и в каких случаях следует поступать мудрейшему.
2 этап — возникновение первых специалистов, помогающих руководить промышленными предприятиями, которые в большом количестве создаются после промышленной революции в Европе. В это время появилась потребность в новых сначала технических, затем и методологических подходах к совершенствованию рабочих процессов и поднятию эффективности труда и управления работой промышленных предприятий. В это время появилась система научного управления Ф. Тейлора и его последователей Ф. Гилбрета, Г. Гантта, которая содержала науку вместо традиционных навыков; гармонию вместо противоречий; сотрудничество вместо индивидуальной работы; максимальная производительность вместо ограничения производительности; развитие каждого отдельного рабочего до максимальной доступной ему производительности и максимального благосостояния.
Основные проблемы, с которыми пришлось работать основателям движения научного управления, были связаны вопросами производительности и эффективности работы фабрик, рациональной организации труда, изучением трудовых движений и затрат времени, устранением отходов, снижением издержек производства и т.д. Это была первая профессиональная работа специалистов, основанная на методологии, положившая начало одному из направлений современного организационного консультирования.
Постепенно хозяева бизнеса и руководители производства стали испытывать потребность в консультантах-специалистах в других областях управления. Стали появляться первые фирмы, предлагающие консультативные услуги. Так, в Чикаго в 1914 г. Э. Бузом была организована «Служба деловых исследований». Важным этапом в развитии консультирования стали Хоторнский эксперимент Э. Мэйо в области взаимоотношений между членами коллектива (1920-е гг.) и работа по управлению людскими ресурсами и их мотивации Мэри Паркер Фоллет.
Появились консультанты по вопросам финансирования предприятий и финансового контроля за операциями. Они имели бухгалтерское образование и опыт работы с фирмами дипломированных частнопрактикующих бухгалтеров. Одним из них был Джеймс О. Мак-Кинси, сторонник теории общего управления и тщательного диагноза делового предприятия, который основал собственную консультантскую фирму в 1925 г. Книга Г. Уатхеда «Принципы торговли», написанная в 1917 г. была посвящена перспективам эффективного сбыта и маркетинга в деятельности предприятий.
В 1920-1930-е гг. организационным консультированием занимались специалисты не только в США и Великобритании, но и во Франции, Германии, Чехословакии и других промышленно-развитых странах. Однако его объем и области применения оставались ограниченными, а услугами пользовались в основном крупные промышленные корпорации.
Большое влияние на развитие организационного консультирования оказали результаты исследований К. Левина (школа групповой динамики), Дж. Морено (социометрия), В. Бенниса (Т-группы), М. Шерифа (исследования межгрупповых отношений).
Во время второй мировой войны фокус консультативной практики сместился на правительство западных стран и руководство армиями. Важными результатами были новые методы мобилизации и управления человеческими ресурсами в военное время, которые использовались для быстрого восстановления хозяйства в послевоенные годы. В это время рос спрос на организационное консультирование. 1950-1960 гг. называют «Золотыми годами консультирования» — в этот период было основано большинство консультантских организаций, существующих в настоящее время, а консультативный бизнес приобрел влияние и профессиональную репутацию, которой он пользуется сейчас.
В нашей стране традиции консультативной работы специалистов с организациями начались в 20-е гг. Развитие научной организации труда и управления сочеталось с методологическими и конкретно-прикладными исследованиями. Большинство исследовательских институтов одновременно являлось и рационализирующими центрами (хозрасчетные консультационные тресты «Установка» Центрального института труда, «Оргстрой» Института техники управления и др.). Это позволило создать концепции управления и консультирования на основе системного подхода математического анализа и моделирования. Впервые в истории в нашей стране в двадцатые годы для подготовки организаторов использовались так называемые «орга-игры», одним из инициаторов которых был В. В. Добрынин. В 1932 г. под руководством М. М. Бирштейн была разработана и проведена первая в мире деловая игра по теме «Развертывание производства сборочного цеха новопостроенного завода пишущих машин в пусковом периоде». Деловая игра была новая методология и технология подготовки управленческих кадров. Специалисты по научной организации труда и деловым играм были прообразами сегодняшних внутренних и внешних консультантов на предприятиях. К сожалению, в 30-50-х гг. их деятельность была свернута, а сами специалисты в большинстве своем репрессированы.
3 этап — оформление организационного консультирования в самостоятельное направление теории и практики (со второй пол. ХХ в. до наших дней). На развитие организационного консультирования на Западе в этот период оказали влияние работы основателей научного управления Ф. Тейлора, Э. Мейо, А. Файоля, Ф. Гилбрета, Г. Эмерсона, Л. Грейнера и Р. Метцгера и др. У них были различные, порой противоположные, подходы к социальному управлению, но они верили в применение научного метода для решения проблем производства. Позднее, как известно, Тейлор стал профессиональным консультантом по вопросам управления.
Вторая половина ХХ в. отмечена не только ростом промышленных предприятий, развитием рынка, но и увеличение числа консультантов и консультативных фирм, специализирующихся на оказании различных консультативных услуг. Возникают целые направления в организационном консультировании: юридическое, маркетинговое, финансовое, управленческое, кадровое, по развитию, антикризисное и т.д. Появляются школы, во главе которых гуру организационного консультирования, например американская школа (П. Друкер, И. Адизес, Д. Уэлч и др.). Они не только занимаются практикой консультирования, но и передают накопленный опыт, обучая консультантов на семинарах по всему миру и издавая свои книги.
О распространении консалтинга свидетельствуют цифры: США в 70-е гг. на каждые 100 управляющих в промышленности приходился 1 консультант. В 80-е гг. появился термин «консультантовооруженность», который определяется отношением общего числа жителей страны к числу консультантов. В Японии этот показатель равен 2,5 тыс. чел.; в США — 4,5; в странах Западной Европы — 12,5; в развивающихся странах — 250-300.
Особенности становления организационного консультирования в России заключаются в том, что оно, во-первых, практически в начале своего пути, во-вторых, в основе формирования консультирования лежат результаты деятельности социологов, в-третьих, консультированием занимаются специалисты различных профессий и это объясняет отсутствие четкой методологии, разделяемой консультантами. В 1976 г. при Советской социологической ассоциации (после трудных переговоров и убеждений) наряду с другими такими же секциями была создана секция социологии организаций. В 1991 г. Секция социологии организаций выделилась из Советской социологической ассоциации в самостоятельную Ассоциацию консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР). В 1992 г. возникла первая школа консультантов по управлению в структуре Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации, которая стала на регулярной основе два раза в год выпускать два с небольшим десятка специалистов по управленческому консультированию с дипломом государственной академии. Другим источником формирования консультирования в Советском Союзе была Эстония. Эстонцы, во многом позаимствовавшие у соседей-финнов опыт управленческого консультирования, создали Школу, и первыми стали называть себя консультантами по управлению. В этой Школе работали как эстонцы (Я. Лейманн, М. Хабакук, Р. Юксвярав), так и русские (В. Тарасов). Впервые официальное признание существования «консультант по управлению» состоялось 19 августа 1982 г. в подвале газеты «Правда». Но практически до сегодняшнего дня в профессиональном сообществе отсутствует согласованное и четкое определение понятий «организационное консультирование» и «управленческое консультирование». В области организационного консультирования находят себе применение экономисты, юристы, финансисты, маркетологи, организационные психологи, и менеджеры-управленцы. Таким образом, в России консультативные услуги организациям оказывают специалисты различных областей теории и практики, связанных с деятельностью организаций и фирм. Количество консультантов, оказывающих профессиональную помощь, подсчитать трудно, так как в России, нет координационного совета, который мог бы упорядочить деятельность консультантов, проводить сертификацию. Следует отметить консолидирующую деятельность Ассоциации консультантов по управлению и организационному развитию, созданной в 1991 г. и постепенного превращающейся в профессиональную корпорацию. Один из признаков этого — Профессиональный кодекс, принятый на конференции АКУОР 2 июля 1996 г.1
Среди отечественных специалистов в организационном консультировании следует назвать А. И. Пригожина, Ю. Д. Красовского, Ф. Ф. Галлямова, В. А. Гончарука, М. И. Кныш, В. Тарасова, Н. О. Ток макову, О. К. Трофимову, С. В. Шекшню. В целом, по некоторым оценкам, сейчас в России примерно 10 тыс. человек, называющих себя консультантами по управлению.
В конце 80-х — начале 90-х гг., когда рынка консультативных услуг не существовало, ряд крупнейших западных консультационных и аудиторско-консультационных фирм начал свою деятельность в России, имея весьма немногочисленный персонал и занимаясь в основном экспертным консультированием и аудитом. Зарубежные консультационные компании представлены в России. Их работа основана на технологиях и процедурах, которые не соответствуют специфическим условиям нашей страны, поэтому они чаще всего сотрудничают с программами международной технической помощи, объем которых имеет тенденцию к сокращению. Руководители отечественных частных предприятий предпочитают либо не обращаться к консультантам («сами разберемся), либо обращаться к российским консультантам, многие из которых начинали карьеру в западных компаниях и, проработав там несколько лет, организовали свой собственный бизнес. Такие фирмы в основном придерживаются западного стиля в работе с клиентами и международных стандартов качества консультационных услуг. Если крупные зарубежные фирмы нуждаются в российском партнере, то они отдают предпочтение именно таким фирмам.
Предмет, цели и задачи организационного консультирования
Буквальный перевод слова «consulting» с английского языка означает «оказание помощи», «советование», и даже «лечение».
Существуют различные подходы в определении консультирования. Приведем некоторые из них. Консультационная деятельность — особая сфера профессиональной деятельности, целью которой является оказание помощи в отношении содержания, процесса или структуры задач организации.
Консультационная деятельность — это работа по контракту и оказание услуг организациям специально обученными и квалифицированными лицами, которые помогают организации-заказчику выявить управленческие проблемы, проанализировать их, дать рекомендации по решению этих проблем и содействовать, при необходимости, выполнению решений (Л. Грейнер и Р. Метцгер).
Консультирование — родовое понятие для различных видов профессиональной деятельности. Организационное консультирование — оказание профессиональной помощи руководителям, персоналу и организации в целом в разрешении возникающих проблем.
Под организационным консультированием понимают комплексную помощь организациям для улучшения их функционирования в сфере бизнеса и производства.
Основная цель бизнеса — получение прибыли, поэтому специфика организационного консультирование подчиняется именно ей. Его задачей выступает использование человеческих и организационных ресурсов для повышения эффективности бизнеса.
Речь может идти о решении различных проблем организационной жизни, как-то:
-
неблагоприятный социально-психологический климат;
-
внутригрупповые и межгрупповые конфликты;
-
трудности развития организаций;
-
психологическая совместимость работников;
-
другие проблемы, связанные с психологическими и прочими факторами.
Выделяют такие программы организационного консультирования:
-
программы помощи сотрудникам в связи с вредными условиями труда, что предусматривает предоставление услуг с целью поддержания их психического здоровья, а также профилактику и поддержания здорового способа жизни;
-
программы развития организации, которые ставят свой целью совершенствование организации, организационной структуры или системы;
-
программы планирования и развития человеческих ресурсов, направленные на привлечения, подбор, ориентирование, обучение и удержание сотрудников.
В самом общем виде организационное консультирование — это оказание профессиональной помощи, которая представляет собой последовательные действия, которые предпринимает консультант (в том числе и психолог) совместно с заказчиком (руководителем) для разрешения проблем и достижения позитивных перемен внутри организации.
Консультативную помощь организации оказывают специалисты различных профессий: юристы, финансисты, маркетологи, менеджеры, в том числе психологи. Укажем некоторые из направлений. Управленческое консультирование имеет целью совершенствование процесса управления предприятием. Подразумевается, что совершенное управление обеспечивает предприятию выбор адекватных методов и способов действия, сбор и анализ необходимой информации, подбор и обучение персонала. Концепция управленческого консультирования полагает, что достижению целей предприятия максимально способствует именно управление.
Кадровое консультирование предусматривает работу с HR-службами предприятий. Цель кадрового консультирования — успех предприятия: нужные люди на нужных местах. Обучающее консультирование может как входить в кадровое, так и быть самостоятельным направлением деятельности. Его цель — повышение компетентности персонала предприятия, от руководителей до рядовых сотрудников. Маркетинговое консультирование имеет целью достижение предприятием его рыночных целей через построение целесообразного взаимодействия предприятия с рынком. Консультирование направлено, в первую очередь, на разработку и внедрение эффективных методов работы предприятия с рынком и, во вторую — на совершенствование внутренних взаимодействий, обеспечивающих применение этих методов.
Остановимся на следующем определении организационного консультирования как сферы деятельности социальных психологов: организационное консультирование — это профессиональная социально-психологическая помощь, которая в своей основе предполагает, что организация является саморазвивающейся системой, «живым организмом», включенным в процесс общественного развития. Как «организм», она имеет свое предназначение (эволюционные цели и задачи), лицо (имидж), внутреннюю структуру, обеспечивающую ее жизнеспособность, жизненный цикл, возрастные кризисы, «болезни» (наследственные, возрастные, травматизм и т.п.).
Предметом организационного консультирования является заказ, с которым обращается руководитель к консультанту. Заказ может быть оформлен как проблема, ситуация, в разрешении которой необходимо участие профессионала. Специфика работы консультанта заключается в том, что предмет консультирования, его объем и результат, в основном, составляют коммерческую тайну предприятий, достигнутые рыночные преимущества не афишируются.
Объект организационного консультирования — организация, которая рассматривается как живая социальная система, может быть представлена консультанту через различные свои проявления (феномены): морфологические (структура, строение организации с точки зрения уровней и содержания профессиональных позиций); функциональные (способы ролевых отношений); аксиологические (стратегические и оперативные целевые и ценностные установки); управленческие (система управления), информационные, финансовые, товарные (продукты деятельности) и др.
Процесс организационного консультирования включает заказчика, консультанта и проблему (предмет).
Особенность организационного консультирования заключается в том, что в нем и консультант и заказчик являются субъектами. Организационный консультант — физическое или юридическое лицо, которое в течение определенного периода времени выполняет работу по совершенствованию деятельности компании-клиента и получает за эту работу вознаграждение, оговоренное в договоре на оказание консультационных услуг. Он — специалист в конкретной области, обладающий знаниями, аналитическими и диагностическими навыками, способностью творчески применить их при решении проблем заказчика, соблюдающий этические нормы и стандарты профессии. Заказчик — любое физическое или юридическое лицо, обратившееся за разрешением проблемы к консультанту, предоставившее ему необходимую информацию для работы и заключившее договор на оказание консультационных услуг.
Результат консультативной работы напрямую зависит от их умения сотрудничать: совместно формулировать проблему; согласовывать цели работы консультанта, результаты, способы их достижения, согласовать параметры измерения достигнутого; открытости в сообщении имеющейся информации; участия сторон в выполнении задания: кто, что, когда и как будет делать.
Успех консультирования зависит от соблюдения следующих основных принципов: консультант делится опытом с заказчиком, не пытаясь накапливать опыт только для себя; заказчик участвует в решении задач вместе с консультантом; консультант и заказчик не жалеют сил для внедрения рекомендаций консультанта.
Ожидания заказчика-руководителя организации исходят из понимания наличия проблемы и поиска средств и способов их решения, например, необходимость в опытных специалистах, отсутствующих в организации и (или) способных объективно изучить ситуацию (разные виды аудита, экспертиза бизнес-проектов, разработка стратегии, реструктуризация предприятий, разработка рекламных кампаний, обучение персонала и т.д.). В любом случае от сотрудничества с консультантом ждут изменений, которые позволят организации получить положительный экономический эффект.
С учетом этих ожиданий перед консультантом возникает ряд задач, требующих решений, например, идентификация и нахождение путей решения имеющихся проблем; оценка ситуации и предложение способов ее решения (самостоятельно либо совместно с заказчиком), организация процесса нахождения решения самим заказчиком; выявление и решение специфических человеческих проблем и гуманитарных аспектов организационных изменений. Для этого консультант пользуется широким спектром методов и методик, играет разные роли от учителя, эксперта и до фасилитатора.
Специалисты отмечают следующие типичные задания на консультирование в зависимости от качества или уровня ситуации, с которой столкнулась организация-клиент:
-
задачу на исправление ситуации, которая ухудшилась;
-
задачу на усовершенствование ситуации, которая уже существует;
-
задачу на создание совершенно новой ситуации.
В любом случае в результате взаимодействия заказчика и консультанта в организации происходят взаимосвязанные изменения в технической стороне, касающейся характера управленческой или коммерческой проблемы, и в человеческих отношениях: «изменения являются смыслом консультирования по вопросам управления. Если все различные формы консультативных заданий имеют одну общую характеристику, то это помощь в планировании и осуществлении изменений в организациях клиентов».
Предлагая изменения в организации, консультант должен осознавать, что для их успешного осуществления важно насколько они принимаются персоналом, готово к изменениям предприятие, и степень глубины влияния изменений на жизнедеятельность предприятия. Изменения могут касаться внешней среды (положение фирмы на рынке, в социуме) и внутренней (в основной структуре, задачах и деятельности, применяемых технологиях, управленческих структурах и процессах, организационной культуре, эффективности работы организации, персонале).
Выделим основные направления организационного консультирования (виды работ, которые наиболее востребованы современными бизнес-организациями) (на основе экспертных мнений бизнес-консультантов, психологов, работающих в организациях, и менеджеров по персоналу.
Организационное консультирование:
Сопровождение в решении стратегических вопросов:
-
разработка миссии фирмы, стратегического плана развития организации;
-
внедрение эффективной модели управления организацией;
-
организация мероприятий по формированию положительного имиджа компании;
-
развитие корпоративной культуры.
Оптимизация системы управления и развития персоналом:
-
разработка и внедрение эффективных технологий мотивации и стимулирования сотрудников;
-
анализ и оценка эффективности деятельности кадровых служб;
-
кадровый аудит;
-
постановка и оптимизация системы делопроизводства;
-
обучение технологиям рекрутинга;
-
проектирование структуры кадровой службы;
-
описание рабочих мест и профессиональных компетенций сотрудников кадровой службы;
-
отбор кандидатов на работу в кадровой службе организации;
-
организация процесса адаптации вновь принятых сотрудников кадровой службы;
-
отбор, оценка и аттестация персонала;
-
формирование программ личного и профессионального роста сотрудников;
-
организация корпоративных событий (event-management).
Повышение клиенториентированности организации:
-
консультации по маркетинговому планированию;
-
консультирование отделов продаж.
Психологическое консультирование в организации:
-
организационное поведение {примеры: формирование исполнительской дисциплины в бизнес-организации, взаимодействие с нелояльными сотрудниками);
-
нейролингвистическое программирование в бизнесе;
-
стресс-менеджмент;
-
разрешение конфликтных ситуаций в организации;
-
проведение переговоров, публичных выступлений с применением современных психотехнологий.